סטנדרט SLA של אקסיטו
(service-level agreement)

גרסת 10/01/24 (עדכון אחרון)

 

מהות הסטנדרט
מסמך זה משקף את סטנדרט ה SLA של חברת אקסיטו עבור קהל לקוחותיה.
 

זמינות המוקד – מרכז התמיכה של אקסיטו עובד 24/7 ומספק תמיכה לכל לקוחות החברה בכל תקלה טכנית הנמצאת תחת סמכותנו במספר 072-2442244

​

• שעות הפעילות מענה ראשוני ראשון עד רביעי בין השעות  08:00-17:00 

• ימי חמישי המוקד עובד במתכונת כוננים בין השעות 08:00-17:00

• בכל שאר השעות והימים (מחוץ לשעות הפעילות ובשבתות) - יש להתקשר ישירות לטלפון של מרכז התמיכה, השיחה שלכם מגיעה למוקד חיצוני שמעביר את הפנייה לכוננים שישובו אליכם עד שעתיים ע"פ ה SLA.

​

פתיחת קריאה בשעות הפעילות 

1. לקוחות החברה נדרשים לפתוח קריאה דרך פורטל פתיחת קריאות שיצרנו במיוחד עבורכם.
   הקריאה מגיעה באופן ישיר למרכז התמיכה לטיפול.
   מומלץ מאוד לפתוח קריאה בדרך זו כדי שתומך ייעודי יחזור אליכם בהקדם.

2. דרך נוספת הינה פתיחת קריאה דרך לשונית התמיכה באתר החברה גם כאן הקריאה מגיעה באופן ישיר למרכז התמיכה לטיפול.
   טווח הזמנים בו נחזור ללקוח הוא – עד שעתיים

​

בלוקר מחוץ לשעות הפעילות - קריאה שמוגדרת בלוקר בחברת אקסיטו הן קריאות ספציפיות מאוד שהעדיפות שלהן גבוהה כגון חברה מושבתת או כל תקלה משביתה אחרת, במקרים כאלה אנו נחזור אליכם עד 15 דקות לכל היותר!
בקריאות בלוקר בשעות הפעילות אתם תטופלו מיידית ע"י בכירים.

​

זמן טיפול בתקלה – אין SLA לזמן טיפול במשתמש הקצה כיוון שיש מנעד רחב מאוד של סוגי תקלות, חלק מהתקלות יכולות להסתיים תוך דקות בודדות ואחרות יכולות להימשך זמן רב, יחד עם זאת התומכים עושים כל שביכולתם ועובדים בסטנדרט גבוה כדי לספק ללקוח פתרון בזמן סביר וביעילות מיטבית.

​

הניהול והבקרה על התומכים נמצא תמיד תחת: בכירים, אחמ"ש, מנהל מרכז תמיכה ועל כולם מפקח סמנכ"ל טכנולוגיות.

​

תקנות והבהרות הנוגעות ל SLA

• סטנדרט מחמיר- חשוב לשים לב שבשונה ממה שאקסיטו מחויבות בחוק בכל הנוגע ל SLA הסטנדרט שלנו תמיד בוחר להחמיר יותר! 
  לשם הדוגמא המועצה לצרכנות מחייבת לחזור ללקוחות בפתיחת קריאה עד 3 שעות ואנו עומדים ב SLA של עד שעתיים, דוגמא נוספת אופי החברה של אקסיטו לא מחייב אותה לטווח זמן המתנה טלפונית עם זאת אנו בחרנו לחייב את עצמנו בדיות כפי שנדרש מהחברות המחויבות והצבנו לעצמנו את הרף הנמוך ביותר והוא 6 דקות .
  
  (חשוב לציין שברוב הגדול של הקריאות החזרה מתבצעת ללקוח עוד בחצי שעה הראשונה).
   

• מוקד חיצוני – מחוץ לשעות הפעילות של אקסיטו השיחות מתקבלות ע"י מוקד חיצוני שמחויב כלפינו בסטנדרט שירות גבוה אך מטרתו היא רק לקבל את הפרטים ומהות התקלה ולהעביר לכונן שיחזור אליכם.
  (בכל חוסר שביעות רצון מהמוקד החיצוני נשמח להיות מעודכנים)
   

• חגים ומועדים – בימי שבתון או ערבי חג השיחות מועברות למוקד החיצוני שפותח קריאה עבורכם ומעביר אותה לכונן במרכז התמיכה.
   

• ימים מיוחדים של לחימה – לצערנו ישנם ימים מיוחדים כגון מלחמה, מגפות או כל אירוע לאומי אחר או לחלופין אירוע פנים ארגוני באקסיטו כגון: ניהול, תחזוקה, ספירות מלאי או כל דבר אחר, בימים אלה אנו דואגים להוציא תקשור מסודר מראש ללקוחות החברה במייל על שעות הפעילות בהתאם למצב.
   

• אנושיות ושירות – התומכים במרכז התמיכה יעשו כל שניתן כדי לספק לכם שירות מצוין, מהיר ויעיל עם זאת אנו לא חפים מטעויות ולעיתים יש ימים שהמוקד יותר עמוס, ולפעמים ייתכן והתומכים שידברו אתכם הם בתחילת דרכם, ולפעמים גם התקלות יכולות להיות מורכבות מאוד חשוב לגלות סבלנות והבנה.
  תמיד נשמח לקבל ביקורת ומשוב דרך הצרו קשר באתר